2/5
Роберт Россман, Мэтью Дьюрден «Дизайн впечатлений: Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом».
С одной стороны ребята заморочились сбором результатов исследований (чужих): много ссылок, посвященных восприятию, NPS и всяким когнитивным искажениям. Но при этом и много всякой псевдонаучной чуши с целью описать и замерить счастье и состояние потока. Титульный автор специализируется на ивентах с довольно непримечательным портфолио. Поэтому все приводимые примеры — про локации, участников, мизансцены, время и прочие немасштабируемые или неповторимые в других условиях вещи.
Результат: винегрет из разношерстных цитат, наблюдений, фактов и теорий, посвященных созданию положительных и запоминающихся впечатлений. Как первая точка входа в профессию — сойдет, но слишком слабо и многословно для самостоятельной работы. Авторская попытка систематизировать знания по созданию впечатлений не представляется удачной.
Ну и не покидает ощущение, что главная задача книжки — личная ачивка авторов, созданная для повышения продаж их собственных услуг.
Тем не менее несколько цитат для переиспользования:
Каждое впечатление стоит эмоциональных, умственных и физических усилий — это его «себестоимость».
Возможно, вы сейчас вспомните примеры из собственного опыта — когда плохое впечатление превращалось в хорошее благодаря незамедлительным мерам, которые лицо или организация предпринимали для исправления ситуации.
Не стоит зацикливаться на каждой детали впечатления, если у вас в голове уже отложилось, что происходило на его пике и чем все закончилось.
Грамотно сконструированные обыденные впечатления помогают конечным пользователям избегать негативных впечатлений, устраняя лишние точки контакта (ситуации соприкосновения клиента и компании), где впустую тратится когнитиная энергия.